La funzione dell'opzione "help"

Per chi progetta siti Web l'obiettivo principale è fare in modo che la propria creazione sia in grado, una volta immessa in rete, di accattivarsi la simpatia degli utenti. Al progettista sta a cuore che la sua creazione piaccia, che la gente vi navighi volentieri, che il sito abbia successo, che venga preferito, che si imponga. L'obiettivo è quello di legare l'utente al sito, non farlo scappare, lasciarlo contento e farlo ritornare.

Perchè un sito sia in grado di accattivarsi la simpatia dell'utente, è necessario che questi si "leghi emotivamente" a tale creazione. La realizzazione Web dev'essere funzionale, semplice da usare, comunicativa, gradevole esteticamente, e via dicendo. Oltre però alla presenza di questi standard elementari, di cui un sito di qualità non può fare a meno, vi sono altri fattori, a mio avviso, in grado di giocare un ruolo non secondario per la sua affermazione.

Sono convinto, infatti, che sia possibile innovare la struttura di qualsiasi tipo di sito mediante l'introduzione di due accorgimenti specifici:

1. Fornire a chi si pone di fronte al sito un immagine o un'icona in grado di focalizzare su di sè il complesso gioco di proiezione/identificazione che l'utente necessariamente intrattiene con le immagini che percepisce sullo schermo;

2. Agire sulla funzione dell'opzione "help".

Tralasciamo per il momento il primo punto, è vediamo in dettaglio il secondo.

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Innovazione della funzione dell'help

Prendiamo in considerazione un problema comune ad ogni applicazione informatica: la funzione dell'help. L'help è l'SOS, "l'aiuto in linea", la "guida" per l'utente che si è smarrito. L'help deve essere in grado di identificare (ma anche di prevedere) il "l'inghippo" in cui il navigatore si è cacciato, e saperlo trarre d'impiccio. Il navigatore è bloccato, si è arenato, non si racapezza, non si orienta, non sa più cosa fare. Non riesce a spuntarla. Chiede aiuto.

Chiede aiuto a "qualcosa" da cui si aspetta d'essere tratto fuori dal guaio in cui si è cacciato. Il progettista del sito tenta di venirgli incontro, facendosi carico di dare in qualche modo una risposta risolutiva a tale esigenza. Per questo si preoccupa di dotare il sito, da qualche parte ma di solito all'interno della barra di navigazione, di un help in linea. Di norma si tratta di una funzione, di un pulsante semplice ed ordinario. Una volta attivato spesso si limita a fornire un menu in cui compaiono varie opzioni: il naufrago deve selezionare il guaio contingente e gli verranno impartite alcune spiegazioni scritte utili per togliersi dalla situazione di stasi o per orientarsi.

In questo contesto, sicuramente, è possibile fare molto di più. Innnanzitutto, a mio avviso, nel tentativo di avvicinare il computer all'essere umano e di renderlo più "amichevole", più "friendly", è bene "antropomorfizzare", "umanizzare" l'opzione help. Vale a dire che quel pulsantino che di norma sta in alto a destra con sotto scritto a cosa serve, deve prendere delle sembianze "umane". Deve diventare un "personaggio", un "personaggio simpatico", "friendly".

Un secondo aspetto cruciale, in questo senso, è il modo con cui l'informazione viene presentata. A mio avviso, nella maggior parte dei casi, l'opzione help, non dovrebbe limitarsi a fornire spiegazioni scritte sulla navigazione e sul funzionamento del sito, ma visualizzare all'utente in difficoltà una mappa sensibile del sito, in grado di presentargli tutte le stanze (potenzialità) e le possibili vie d'uscita del labirinto.

Si noti, inoltre, come la mappa oltre ad orientare l'utente "virtualmete", e a toglierlo dalla situazione di stasi, è senz'altro in grado di suscitare in lui quella sensazione "di essere in grado di padroneggiare il mezzo", così importante nel mondo dell'informatica.

Per cui sono convinto che localizzare l'help in un'immagine familiare e ricorrente in grado di focalizzare su di sè parte del complesso gioco delle proiezioni/identificazioni dell'utente Internet, costituisca un'accorgimento in grado di innovare e di giovare in modo non secondario sulla qualità e sul successo del sito.


Dott. Sandro Sandro Nigris
Responsabile Psicologia e Formazione
Internet Competence Center
di Siemens-Nixdorf Informatica e NE&T Srl

E-mail: nigris@newtech.it
http://www.newtech.it